被误解的赛力斯和被低估的张兴海

「只有擅长软件与硬件的公司跨界合作、深度融合，发挥长板效应，才能真正打造出满足用户需求的优质汽车产品，同时，用户服务也必须围绕着软件来展开。」

4 月 6 日，赛力斯集团董事长（创始人）张兴海向全体员工发布的一封内部信中，对当下新能源汽车行业发展趋势以及企业高质量发展之路进行了系统阐述。信中多次提到「坚持以软件定义汽车，坚定全心全意为用户服务。」

在张兴海看来，用户服务是赛力斯发展最重要的「锚」，全心全意为用户服务，是「软件定义汽车」的发展基础，也是赛力斯未来发展的重要竞争力。

在华为重申不造车，不少人看衰赛力斯的背景下，张兴海重申坚持为用户服务的「锚」点，在很大程度上显示出其对行业发展的深刻理解，毕竟不管是「硬件的骨架」还是「软件的灵魂」，都是为车主服务的，人才是车企需要关注的核心。

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「软件」=科技+软实力

自智能汽车的概念兴起，「软件定义汽车」就成了一个时常被人提起的话题，但要知道的是「软件代码」仅仅是智能汽车实现某些功能的工具，而之所以要实现这些功能，是因为消费者的用车场景当中有所需要。

倘若用一句话进行简单地总结，那就是「软件定义汽车，需求定义软件」。

所以在智能电动化发展的新时代，倘若将「软件定义汽车」单纯地理解为「代码定义汽车」太过狭隘，软件定义汽车不仅应该包含数据代码，更应该涵盖态度、服务等车企的软实力。

用户需求决定用车场景，用车场景再决定软件功能，这或许正是张兴海不断重申在做好用户服务的基础上，顺应软件定义汽车发展大势的原因所在，毕竟出众的服务水平才是解决用户需求的根本。

值得一提的是，张兴海一直都是「服务至上」的坚定拥护者，从渝安集团到小康工业，再到如今的赛力斯，20 年时间累计生产销售了 500 万辆汽车，张兴海也服务了 500 万消费者。

「20 年来，只要用户有需求，我们就会有行动，不论用户在使用中遇到什么问题，我们都会第一时间响应，解决用户诉求，给用户带来极致的服务体验。」

在张兴海看来，过去 20 年当中，赛力斯全心全意为用户服务的宗旨没有变，但期间的用户服务经历了三个阶段：

• 第一个阶段是售后维修为主，即用户服务的 1.0 时代；

• 第二个阶段是由被动服务转变为主动服务，即用户服务的 2.0 时代；

• 第三个阶段是目前的以软件服务用户，即用户服务的 3.0 时代。

1.0 时代，赛力斯在全国建设了 1000 个维修网点；

2.0 时代，赛力斯又领行业之先，率先推出 7 年 15 万公里的超长质保；

3.0 时代，赛力斯又启动了与华为的合作，开启了问界的高光时刻。

从服务全覆盖到服务质量的提升再到服务品质的加速，赛力斯不断强化着自己的软实力，不断完善的软实力也是赛力斯收获 500 万消费者认可的基石。

在智能化快速推进的时代背景下，赛力斯已经形成了围绕软件提升用户服务的新打法，如此一来，在赛力斯体系当中「软件定义汽车」就是智能科技+服务软实力相结合的整体概念，这样的做法极大地丰富了「软件定义汽车」的内涵。

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科技是提升服务水平的工具

「全体干部员工必须不折不扣落实『坚持软件定义汽车，坚决全心全意为用户服务』，从集团领导到基层员工，谁做不到，谁就调离岗位。」在内部信中张兴海提出了严格的要求。

如果狠抓用户服务是赛力斯征战汽车市场的「锚」，那就当下而言软件科技就是助力其稳定发展的锁链，「锚点」要牢靠，锁链也要坚固，而华为就是那个能够帮助赛力斯加速向智能汽车转型并且表现稳定且坚固的锁链。

赛力斯与华为的合作延伸到了汽车产业全产业链当中，覆盖了从产品定义到用户服务的全过程。

赛力斯与华为联合打造的 AITO 问界车型累计销量已经突破了 10 万辆，这 10 万车主不仅能够享受到软件 OTA 升级所带来的常用常新的驾乘体验，还能够通过用户 APP 直接进行相关意见反馈。

「公司及合作伙伴在服务用户的过程中，用户一旦有任何的不满意，可直接通过产品相关 APP 反馈意见，公司会第一时间解决，并按照公司相关规定对涉事部门及人员进行处理，给用户一个满意的交代。」张兴海再度强调了赛力斯要保证用户体验的决心。

赛力斯的坚持也获得了 AITO 问界车主的一致好评，数据显示 AITO 问界 NPS (用户净推荐值) 高达 86.4%，这样超高的客户认可度不仅能够塑造强大的品牌影响力，更能转化成巨大的市场优势，助力品牌长远发展。

03

从生产商到服务商，

车企如何实现身份快速且平稳转变

自赛力斯同华为达成合作开始，业内就对赛力斯充满了质疑。

甚至被贴上「失去灵魂」的标签，更有极端的业内人士表示：「赛力斯已经沦为了代工厂。」

但这样的评价不仅没能终止双方的合作，反而强化了张兴海同华为合作的信心。

「我们将继续加强与华为等产业链软件相关产品重要集成商的合作，只要我们的伙伴继续深耕以软件定义汽车，双方就一定是彼此最重要的合作伙伴。赛力斯也将以最开放的态度、最大的诚意，与所有的合作伙伴一起努力，助力汽车强国的建设！」

在行业发展的新时期，开放合作是谋求企业发展的重要方式，尤其是在汽车行业整体迈向智能电动的行业背景下，诸多传统车企都提出了由生产商到服务商转变的发展思路，但在实现这一目标的过程当中，很少有企业走得像赛力斯这样大胆。

传统车企与科技公司相互博弈的状态，放缓了行业整体的发展节奏，赛力斯与华为联合设计、联合营销服务的 AITO 问界成为了一枝独秀的佼佼者。

在张兴海的眼中，智能电动车不仅仅具有商品属性，它还是车企与消费者相互链接的纽带，这是用户服务 3.0 时代的典型特征，也是当下汽车行业即将迈上的新台阶。

在这一时期，卖车不再是一锤子买卖，积极同消费者互动，努力开发后市场业务远比单纯卖车的商业价值高的多，赛力斯显然早已嗅到了这样的发展趋势，一边同华为深度合作，一边探索全新的发展模式的想法，成就了 AITO 问界品牌的高光时刻。

然而 AITO 问界只是赛力斯全新发展的开端，张兴海早已开始谋划起新的发展蓝图，「在高质量经营好 3.0 时代的用户服务基础上，大胆向用户服务 4.0、5.0 探索，努力做到赛力斯汽车：一是能源移动站，二是数据移动站。」

当害怕失去灵魂的车企开始努力寻找供应商弥补短板的时候，赛力斯已经朝着全新的发展阶段迈进了。